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Customer XP

Durata

40′

Lezioni

4

Categoria

Value Creation

La centralità del cliente è da molto tempo una priorità. Internet e i device digitali sono la premessa per fare un salto di paradigma nel rapporto e servizio al cliente in ogni business.

Quali sono i fattori cruciali per realizzare questo cambiamento? Sono sufficienti le tecnologie digitali o c’è altro?

La CX è molto di più dell’orientamento al cliente o delle strategie per garantire la sua soddisfazione.
Il rapporto delle aziende con i clienti si è ribaltato, dalla proposta di prodotti, alla risposta ai bisogni.

Ciò ha spostato l’asse su cui definire strategie e investimenti. Le aziende eccellenti nella CX hanno saputo investire sull’ascolto e sulla conoscenza del cliente, costruendo ciascuna un personalissimo mix fatto di nuove modalità di relazione, nuovi metodi di lavoro e nuove tecnologie.

Questo percorso consente di comprendere come definire e progettare l’esperienza cliente, come far evolvere l’organizzazione per applicare i criteri della Customer Experience.

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Cosa si apprende

La persona

  • comprendere e applicare i principi di Customer Experience;
  • le potenzialità legate alle tecnologie digitali e ai dati;
  • vedere il proprio lavoro dalla prospettiva del cliente.

Il team

  • condividere linguaggi, modelli e principi per orientare l’azione del team a migliorare la customer experience del cliente;
  • operare scelte strategiche sfruttando i criteri della customer experience e le tecnologie.

L'organizzazione

  • creare una consapevolezza diffusa e la cultura della customer experience;
  • accelerare l’adozione e l’applicazione di strategie e politiche orientate a migliorare la customer experience in ogni parte dell’organizzazione.

Contenuti

  • Il cliente prima e dopo il digitale
  • Il marketing prima e dopo i dati
  • Conoscere a fondo il cliente: le buyer personas
  • Progettare esperienze eccellenti con il service design.

Business case ed esempi di applicazione
Esercizio finale per mettere in pratica

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