Customer XP
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Value Creation
La centralità del cliente è da molto tempo una priorità. Ma solo internet e i device digitali hanno portato diversi business ad affrontare un salto di paradigma.
Quali sono i fattori che hanno permesso questo cambiamento? È solo merito delle tecnologie digitali o c’è altro?
La CX è molto di più dell’orientamento al cliente o delle strategie per garantire la sua soddisfazione.
Il rapporto con delle aziende con i clienti si è ribaltato, dalla proposta di prodotti, alla risposta ai bisogni.
Ciò ha spostato l’asse su cui definire strategie e investimenti. Le aziende eccellenti nella CX hanno saputo investire sull’ascolto e sulla conoscenza del cliente, costruendo ciascuna un personalissimo mix fatto di nuovi modalità di relazione, nuovi metodi di lavoro e nuove tecnologie.
Questo percorso consente di comprendere come definire e progettare l’esperienza cliente, come far evolvere l’organizzazione per applicare i criteri della Customer Experience.
Cosa si apprende
La persona
- comprendere e applicare i principi di Customer Experience;
- le potenzialità legate alle tecnologie digitali e ai dati;
- vedere il proprio lavoro dalla prospettiva del cliente.
Il team
- condividere linguaggi, modelli e principi per orientare l’azione del team a migliorare la customer experience del cliente;
- operare scelte strategiche sfruttando i criteri della customer experience e le tecnologie.
L'organizzazione
- creare una consapevolezza diffusa e la cultura della customer experience;
- accelerare l’adozione e l’applicazione di strategie e politiche orientate a migliorare la customer experience in ogni parte dell’organizzazione.
Contenuti
- Il cliente prima e dopo il digitale
- Il marketing prima e dopo i dati
- Conoscere a fondo il cliente: le buyer personas
- Progettare esperienze eccellenti con il service design.
Business case ed esempi di applicazione
Esercizio finale per mettere in pratica
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